В случае гарантийных претензий к технике IBM клиенты могут обратиться за помощью в любой из ремонтных центров IBM, если они имеют правильно оформленные действительные гарантийные документы.

Основным гарантийным документом, действующим на территории России и Восточной Европы, является желтая Гарантийная Карта IBM, которая заполняется и выдается бизнес-партнерами IBM при продаже вычислительной техники конечному пользователю. В этой карте указываются название и адрес фирмы-продавца техники, название (и/или имя) и адрес конечного пользователя-покупателя, дата продажи, тип, модель и комплектность устройства, его конфигурация (объем памяти, объем жесткого диска, и.т.п.), серийный номер системного блока и дисплея (если он входит в комплектность устройства), срок и тип гарантийных обязательств. На гарантийную карту ставится печать официального бизнес-партнера IBM, который поставил технику. Если в гарантийной карте не указаны конфигурация и срок гарантии, то считается, что компьютер имеет конфигурацию и срок гарантии, стандартные для данной модели. При отсутствии гарантийной карты, она может быть выдана на основании счета о продаже, в котором указаны серийный номер компьютера и дата продажи.

В случае утери гарантийных документов их можно восстановить при условии, что компьютер был поставлен в Россию по официальным дистрибьюторским каналам IBM. Если серийный номер компьютера был зарегистрирован при поставке, то началом гарантийного срока будет считаться дата через тридцать дней после отправки компьютера с завода, а конфигурация компьютера будет считаться стандартной. В некоторых случаях, если серийный номер не был зарегистрирован при поставке, восстановить гарантию невозможно.

Различные типы оборудования имеют разный первоначальный гарантийный период, обычно один или три года, который при покупке некоторых моделей может быть увеличен на один или два года, если клиент приобретает специальные ваучеры на дополнительный срок гарантии. Иногда могут отличаться срок гарантии на запасные части и срок на работу по ремонту.

В желтой Гарантийной карте IBM есть графа, в которой проставляется тип гарантийного обслуживания данной модели компьютера. Гарантийное обслуживание бывает четырех типов: A,B,C и W. Код W обозначает мировую гарантию (World-wide warranty). Компьютеры с мировой гарантией принимаются в ремонт сервисными центрами IBM и бизнес-партнеров во всех странах мира, где есть представительства или бизнес-партнеры IBM. Такой гарантией, как правило, обладают переносные компьютеры.

Гарантийное обслуживание компьютеров, приобретенных за рубежом, производится при условии предъявления чека из магазина, продавшего компьютер, или сертификата Мировой гарантии (International Warranty Certificate), в которых должны быть указаны тип, модель, серийный номер и дата продажи компьютера.

Одним из важных условий признания гарантийных претензий является отсутствие признаков неправильной эксплуатации компьютеров, механических повреждений и следов неквалифицированного ремонта.

Гарантия не включает в себя обслуживание или замену изделия, поврежденного в результате неправильной эксплуатации, несчастных случаев, модификации, эксплуатации в неподходящей физической или операционной среде, неправильно произведенного вами обслуживания или сбоя, вызванного продуктом, за который IBM не несет ответственности.

Следующие позиции не подпадают под действие гарантийных обязательств:

• замена или использование комплектующих, произведенных не IBM, либо комплектующих IBM, на которые не распространяется гарантия (IBM не пломбирует свои персональные компьютеры, предоставляя клиенту свободу в изменении конфигурации и добавлении дополнительных устройств. В инструкциях по эксплуатации, поставляемых с компьютерами, имеются подробные описания действий по инсталляции и монтажу дополнительных устройств. Здесь клиент самостоятельно несет ответственность за использование устройств, совместимых с данной моделью компьютера. В случае выхода компьютера из строя в результате подключения к нему устройства, несовместимого с данной моделью, гарантийные претензии не принимаются. Гарантийные претензии также не принимаются в случае неисправности компьютера, вызванной недопустимой модификацией, невыполнением требований к условиям окружающей среды и эксплуатации или несчастным случаем.)
• установление и устранение неполадок, связанных с ПО, произведенным не IBM (гарантийному обслуживанию подлежат компьютеры с проблемами ПО, связанными с некорректной работой предустановленного программного обеспечения). В этом случае при обращении в сервисный центр необходимо иметь комплект ПО, входящего в комплект поставки (на фирменных носителях). Для некоторых моделей компьютеров IBM случай форматирования исправного жесткого диска и/или удаления (изменения) его системных разделов является случаем неправильной эксплуатации с необратимой потерей предустановленного ПО, при этом его восстановление по гарантии невозможно.
• установка комплектующих, относящихся к узлам, подлежащим замене силами заказчика ("CRU"), например, клавиатуры, память или жесткие диски.

Гарантия утрачивает силу при снятии или замене идентификационных этикеток на мониторе, компьютере или его деталях, а так же в случае, когда у заказчика отсутствует гарантийный талон или документ, подтверждающий официальность и дату покупки базового оборудования, гарантийность которого не подтверждает база данных IBM.

Если при гарантийном обслуживании производится замена оборудования или его детали, то элемент, изъятый сервисным центром, переходит в собственность IBM, а элемент, установленный в качестве замены — в собственность владельца.

Исправные запасные части (элементы), предоставляемые на замену во время гарантийного обслуживания, могут оказаться не новыми, но они будут работоспособны и функционально, как минимум, эквивалентны изымаемым неисправным. Срок гарантии на запасные части, замененные в период гарантийного обслуживания изделия заканчивается одновременно со сроком окончания гарантии всего изделия.

Гарантийный срок на запасные части и комплектующие, приобретенные в IBM или у бизнес-партнеров IBM, установлен в размере 90 дней со дня продажи, и гарантийным документом в этом случае является документ об оплате (одностраничный счет-контракт) или гарантийная карта. Чтобы избежать путаницы, здесь нужно отметить, что речь идет не о запасных частях, замененных в гарантийный период, а о постгарантийном обслуживании. Запасные части, замененные в гарантийный период оборудования, имеют срок гарантии до окончания гарантийного срока всего изделия.

Постгарантийный период включает в себя: разовые платные ремонты и договор о постгарантийном обслуживании. Договор о постгарантийном обслуживании может быть заключен на длительный срок (1 год и более) и с различным набором условий (на обмен запасных частей, на обслуживание персоналом IBM и обмен запасных частей, на различную периодичность и часы обслуживания). При разовом платном ремонте, если время ремонта меньше 0,5 часа, не требуются запасные части со склада и ремонт можно произвести на месте, клиент платит за фактическое время ремонта на основе почасового тарифа. Если компьютер не может быть отремонтирован в присутствии заказчика и должен быть отправлен в ремонтный центр, то обязательна предоплата за один час работы, который необходим для приемки компьютера, его разборки-сборки и диагностики. После диагностики клиенту сообщают стоимость необходимых запасных частей и стоимость дополнительного времени ремонта. В этот момент он может отказаться платить за запасные части и ремонт, но предоплата за диагностику не возвращается.
Компания IBM предоставляет своим клиентам пакет гарантийного и технического обслуживания IBM ServicePac, который может расширить объём услуг, предоставляемых согласно исходной гарантии на продукт, или продлить срок действия гарантии по сравнению с первоначально предусмотренным.

Список ссылок: